Regras de Negócio — Coife Odonto¶

Extraídas dos 12 manuais operacionais

CONTRATOS & ACEITES¶

Titular do contrato deve ser maior de idade
CPF e nome da mãe são obrigatórios no cadastro
Contrato é assinado digitalmente (app Coife Assinatura)
Reajuste anual por IGPM (cadastrado em Configurações > Percentual de Reajuste)
Cancelamento deve ser tentado reverter pelo gerente antes de prosseguir
Cancelamento gera ocorrência formal para a central de contratos

Produtos (exemplos mapeados)¶

Produto	Prazo	Observação
Ortomax	36 meses	Ortodontia completa
Prevent	24 meses	Preventivo
Implante Unitário	variável	Procedimento avulso

AGENDA & CONSULTAS¶

Tolerância de atraso do cliente: 15 minutos (dentista decide se atende ou não)
Cancelamento só pode ser feito com mais de 6 horas de antecedência
Abaixo de 6h: informar cliente que não é possível desmarcar, verificar justificativa
Justificativas válidas: atestado médico, doença, óbito
Justificativa deve ser entregue em até 48 horas
Encaixe: permitido a cada 1,5h no máximo
Confirmação da agenda do dia seguinte: deve ser feita no primeiro horário do dia
1º: WhatsApp automático
2º: ligação telefônica se sem retorno
3º: critério da unidade desmarcar ou não
Abertura de agenda: 90 dias para todas as especialidades
Orçamento: máximo 5 dias de espera
Tratamento: abertura máxima 25 dias

CAIXA¶

Caixa deve ser aberto todo dia (exceto feriados/domingos)
Caixa aberto desbloqueia: recebimentos, aceites, movimentações financeiras
Valor máximo em caixa: R$ 200,00 (retiradas frequentes obrigatórias)
Fechamento: assinatura obrigatória da operadora + gerente
Sistema fora do ar: recibo manual numerado, baixar no sistema quando voltar
Quando cliente alega pagamento já feito: verificar estorno antes de qualquer ação

OCORRÊNCIAS¶

Tipos mapeados¶

Tipo	Quem abre	Quem responde
Alteração de vencimento	Atendente	Auditoria/Franqueadora
Cancelamento de duplicata	Atendente	Auditoria
Cancelamento de contrato	Gerente/Atendente	Auditoria
Desconto	Atendente (com autorização gerente)	Auditoria
Alta Ortodôntica	Dentista	Auditoria
Desconto de promoção	Gerente	Auditoria
Troca de contrato	Atendente	Auditoria
Cancelamento de aceite	Atendente	Auditoria
Autorização de reembolso	Gerente	Auditoria

Fluxo (novo — confirmação do cliente)¶

1. Operador abre ocorrência no sistema
2. Sistema envia WhatsApp ao cliente: "Confirma [tipo]? SIM/NÃO"
3. Cliente responde (SIM ou NÃO)
4. Auditor vê resposta junto à ocorrência
5. Auditor toma decisão com contexto completo
6. Sistema notifica operador e cliente sobre decisão

Regras¶

Auditoria deve responder ocorrências em tempo definido (monitorado pelo suporte digital)
Histórico de reajuste de mensalidade é registrado como ocorrência (IGPM)
Desconto só pode ser autorizado pelo gerente + confirmado pela central

COBRANÇA¶

Cobrança via mensageria + disparo em massa (integração Socialmaker)
Confissão de dívida obrigatória em qualquer acordo
Preferência: pagamento à vista ou cartão (mais agressivo na negociação)
Devedores com consulta marcada: verificar antes de executar cobrança agressiva
Controle de SPC/negativação disponível

PRONTUÁRIO CLÍNICO¶

Prontuário digital substitui ficha de papel
Anamnese deve ser preenchida e assinada pelo cliente (app Coife Assinatura)
Radiografias e arquivos são anexados digitalmente
Procedimento realizado: dentista anota + cliente assina digitalmente
Baixa do procedimento: deve ser feita imediatamente após finalização
Produção dos dentistas: gerente ADM verifica diariamente na primeira hora

Prioridade de execução de procedimentos¶

Executar do número menor para o maior (sistema informa o grau)

Próteses — workflow¶

A enviar → Enviado → Retornou → A pagar → Pago

- Verificar se cliente pagou parcelas antes de enviar ao laboratório

FINANCEIRO FRANQUEADORA¶

Royalties: percentual sobre faturamento bruto de cada unidade
Fundo de Propaganda (FPP): percentual sobre faturamento, gerido pela franqueadora
Boleto de sistema: cobrança mensal pelo uso do sistema
Unidades inadimplentes com royalties podem ter acesso bloqueado
Split diário automático via CoiBank

LEADS & REPIQUES¶

Lead capturado por: telefone, app, site, tráfego pago, indicação, totem
Importação em massa: planilha Excel (modelo padrão)
Consultor deve contatar lead em até 1 dia após cadastro
Meta: agendar avaliação entre o dia atual e o próximo dia

Fluxo de não conversão → repique¶

Avaliação realizada → Cliente não fecha orçamento
    ↓
Consultor registra: motivo + data de followup
    ↓
Sistema gera tarefa de repique para o consultor na data informada
    ↓
Aparece na lista de pipeline do consultor no dia do followup

Tipos de entrada na lista de pipeline (tag obrigatória)¶

Tag	Quem é	Cor sugerida
LEAD	Pessoa que veio por avaliação mas ainda não tem contrato ativo	Azul
CLIENTE	Já é cliente Coife com contrato ativo, orçamento de novo procedimento em aberto	Verde

As duas tags devem aparecer claramente na lista de repiques/pipeline do consultor
Permite estratégia diferente: lead = conquista, cliente = retenção/expansão
Sistema deve distinguir o tipo ao gerar a tarefa de repique automaticamente

COMPLIANCE & DOCUMENTOS OBRIGATÓRIOS¶

Alvará de Prefeitura ou protocolo
Alvará Vigilância Sanitária ou protocolo
Protocolo/certificado CRO
CGC
Laudos radiométricos dos equipamentos de raio-x
Carteira de vacinação dos dentistas e auxiliares odontológicos
Extintores dentro da validade
Dedetização com certificado
Número Procon visível no caixa (obrigatório)
Contrato de limpeza de ar condicionado
Limpeza da caixa d'água: anualmente

HR / OPERACIONAL¶

Dentista autônomo: máximo 2 dias por semana na clínica (risco de vínculo)
Demissão: sempre com contador + franqueado antes de executar
Advertência/suspensão: somente com autorização do contador
Estagiário área clínica: deve estar cursando protético, enfermagem ou ensino médio
Crachá obrigatório acima da linha da cintura
Uso de celular pessoal proibido durante expediente (exceto emergência)